3月15日，在世界顾客权益维护日，我国银职业协会正式发布《2021年我国银职业服务陈述》（以下简称《陈述》），这是我国银职业协会接连第15年发布陈述。

　　《陈述》共六个章节，包含完善服务办理系统、优化服务途径建造、进步归纳服务效能、丰厚产品服务供应、支撑实体经济展开以及强化顾客权益维护等内容，总结梳理了银职业金融机构在聚集金融实质、进步服务质效上的亮点作业和典型事例。《陈述》首要内容如下：

　　2021年，我国银职业以服务文化为引领，以准则建造为依托，在坚持和完善现有准则基础上，从实践出发，推动准则立异，与时俱进出台契合现阶段展开的准则文件，着力构建系统齐备、科学标准、高效运转的准则系统，有用进步公司办理水平，筑牢高质量展开柱石。各银职业金融机构活跃探索和习惯展开需要，继续优化安排结构，清晰角色定位，杰出职责执行，着力进步服务办理作业的协同性、有用性，一起，不断丰厚完善服务办理方法，立异优化服务监测方法，推动科技、数据与金融服务深度交融，打造客户体会监测点评系统，进一步夯实服务价值创造力，进步职业满意度和商场美誉度。

　　2021年，我国银职业结合区域经济展开、途径转型趋势以及金融客户消费行为等状况，经过优化网点布局继续做好要点区域、城市及县域、村庄区域的金融展开及服务保证，特别是继续改善金融服务空白、单薄范畴的服务供应，并活跃推动网点金融服务继续向着归纳化、场景化、智能化、人性化、全途径方向转型，不断进步网点运营质效。一起，加强线上线下途径协同联动，不断拓宽数字化展开新形式，构建“智能+人工”客户闭环服务，加速延伸金融服务触角，打造集安全、全面、快捷于一体的现代金融服务系统，为客户带来更好的服务体会。据不完全统计，2021年银职业金融机构离柜买卖笔数达2219.12亿笔；离柜买卖总额达2572.82万亿元，同比增加11.46%；职业均匀电子途径分流率为90.29%。到2021年底，银职业金融机构客服从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次,人工电线%。

　　2021年，我国银职业安身客户实践以及潜在服务需求，以继续进步客户服务效能为方针，以推动事务流程再造、拓宽延伸服务半径、标准进步服务标准、强化晋级事务训练、执行常态化防疫要求为抓手，不断磨炼服务办理内功，强化服务系统建造，进步职业服务水平。各银职业金融机构凭借科技赋能，构建场景服务形式立异，打造线上、线下一体化运营服务形式;聚集多途径、立体化、归纳性服务打造工程，全面进步服务立异手法与才能；拟定、修订服务准则方法和作业规程，进步职工服务认识与效能，标准其服务行为。据不完全统计，2021年银职业金融机构优化首要事务流程2.52万个。一起，立异展开多元化服务训练，全面进步职工归纳本质、专业才能及内控办理水平等；统筹做好疫情防控和客户服务，运用多元化金融工具赋能保证特别时期服务效能。据不完全统计，2021年银职业金融机构训练厅堂服务人员341.23万人次、理财师69.57万人次、客服热线万人次、信用卡热线万人次。

　　2021年，我国银职业坚决执行党中央国务院决议计划布置和监管部门各项要求，据守服务实体经济根源，活跃发挥金融稳企业、保作业、促增加效果，继续进步普惠金融服务的覆盖率、可得性和精准度。各银职业金融机构活跃饯别普惠金融方针，进步部队专业才能，拓宽科技和数据使用，立异普惠金融展开途径，推动普惠产品立异，丰厚普惠金融服务系统，尽力缓解小微企业融资难融资贵问题，不断增强小微企业和个体工商户生机，为稳增加做出活跃奉献；以村庄复兴事务为抓手，大力支撑县域和村庄新产业、新业态、新商业形式展开，进一步稳固脱贫攻坚效果，进步“三农”金融服务才能和水平。到2021年底，我国银职业金融机构用于小微企业的借款（包含小微企业借款、个体工商户借款和小微企业主借款）余额到达50.0万亿元，其间单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业借款余额为19.1万亿元，同比增速24.9%；银职业金融机构涉农借款余额43.21万亿元，其间普惠性涉农借款余额8.88万亿元，较年头增加17.48%，超越各项借款均匀增速6.18个百分点。

　　2021年，我国银职业继续强化消保作业机制建造，树立健全准则系统，不断进步服务质量，深化服务内在，逐渐完成将消保作业内嵌至运营办理各个环节。在投诉处理方面，银职业金融机构从办理准则、运营机制、操作流程等方面予以改善，并将消费投诉处理作业归入运营绩效考评和内控点评系统，强化正向鼓励和负面束缚；在个人金融信息维护方面，银职业金融机构强化顶层布置，健全准则标准及流程规划，继续优化个人信息走漏危险辨认、监测和操控机制；在服务特别集体方面，特别是在适老化服务上，银职业金融机构尽力破解特别客户在金融服务范畴面对的“数字距离”，经过上门服务、打造爱心团队、拟定标准流程等方法，宏扬为特别集体客户“多想一点、多做一点”的服务精力，做深做实特别集体服务。据不完全统计，参与遍及金融常识万里行活动的银职业金融机构达16.57万个，派出宣教人员282.44万人次，受众顾客近4亿人。

　　2021年，我国银职业一直坚持以服务实体经济为己任，发挥货币方针传导主途径和金融服务主力军效果，紧紧环绕国家区域展开严重战略，在资源配置、运营办理、人才科技等方面科学规划金融资源布局，精准发力，以点带面，继续加大对实体经济要点范畴和单薄环节的金融支撑。各银职业金融机构统筹推动新式和传统基础设施建造，要点加大在交通强国、现代动力系统、水利基础设施、新式基础设施等范畴产品服务；环绕“双碳”方针，加强绿色金融服务展开与产品的立异，加大绿色信贷投进，促进更多的社会资本出资于低碳展开、应对气候变化的绿色项目，助推实体经济绿色转型；依托科技赋能、数据赋能，立异推出各类线上化安全、快捷的金融产品与服务形式，为经济数字化转型供应配套金融服务保证。到2021年底，社会融资规划存量为314.13万亿元，同比增加10.3%。其间，对实体经济发放的公民币借款余额为191.54万亿元，同比增加11.6%；对实体经济发放的外币借款折合公民币余额为2.23万亿元，同比增加6.3%。

　　2021年，我国银职业饯别以公民为中心的展开思维，冷静应对百年变局和世纪疫情，活跃支撑实体经济复苏，保险应对各种危险应战，金融服务覆盖率和服务质量有着明显进步。2022年，为继续满意客户日益增加的多元化金融服务需求，不断完成公民对美好生活的神往，银职业金融机构要勇于直面问题，补齐短板，进一步强化和补偿适老化服务、金融科技赋能、数据信息办理以及人才部队建造等方面的金融服务供应。展望未来，我国银职业将以党建为引领，聚集“双循环”展开格式，坚持稳中求进作业总基调，牢守危险防控底线，继续进步金融服务实体经济质效，阔步新征途，在新时代新征途上展示新气象新作为。